Resolución de Conflictos: Técnicas eficientes de comunicación
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Resolución de Conflictos: Técnicas para comunicarse de forma asertiva

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Los conflictos son parte de la vida y es normal que surjan algunas diferencias cuando nos relacionamos con otras personas, porque los seres humanos tenemos particularidades y a veces éstas chocan con las de los demás. Por esta razón, aprender formas de resolución de conflictos pacíficas es muy importante para nuestra salud emocional y la de las personas con las que nos relacionamos. Para ello, la comunicación asertiva nos puede ser de gran ayuda. Se trata de un estilo de comunicación adecuado y respetuoso.

En este artículo explicaremos qué es la asertividad, entenderemos por qué puede sernos de ayuda para la resolución de conflictos e incluiremos algunas técnicas prácticas para empezar a utilizar la comunicación asertiva en nuestra vida.

Estilos de comunicación

Para entender qué es la asertividad y diferenciar este estilo de comunicación de otros estilos no asertivos, vamos a describir brevemente las tres formas de comunicación más frecuentes:

1. Estilo inhibido

La principal característica de este estilo de comunicación es que cuando nos mostramos inhibidos, tenemos en cuenta las necesidades o deseos de las otras personas pero dejamos de lado los nuestros.

Es decir, con un estilo inhibido no expresaremos adecuadamente lo que sentimos o queremos (esperando a que los demás lo adivinen), habrá mucho miedo a que las otras personas se enfaden, evitaremos los conflictos, nos dejaremos dominar por los deseos de los demás, aceptaremos hacer cosas que realmente no nos vienen bien y, en general, experimentaremos mucha inseguridad.  

2. Estilo agresivo

En este estilo de comunicación, por el contrario al estilo inhibido, tendremos en cuenta nuestras propias necesidades o deseos, pero estaremos descuidando a los demás. Pueden incluirse conductas como ofender a las otras personas, subir el tono de voz, no mostrar respeto…

Es decir, con un estilo agresivo expresamos nuestras opiniones o deseos pero lo hacemos de forma hostil o exigente, somos muy reactivos y nos cuesta empatizar con las otras personas y respetar las diferencias para llegar a acuerdos. A diferencia del estilo inhibido, en este estilo quizás nos mostramos seguros de nosotros/as mismos/as, pero lo hacemos de una forma inadecuada porque pasamos por encima de las otras personas y esto no permite una resolución de conflictos saludable. 

3. Estilo asertivo

Por último, encontramos el estilo asertivo, que consiste en expresar nuestras opiniones o deseos, siendo respetuosos/as tanto con las otras personas como con nosotros/as mismos/as. Es decir, la principal característica de una persona asertiva es que se respeta y valora a sí misma al mismo tiempo que respeta a los demás.

Como quizás podemos intuir, ser capaces expresar y defender tanto nuestros derechos como los de los demás, es una actitud muy favorable para la adecuada resolución de conflictos. 

¿Cómo ser más asertivos en la resolución de conflictos?

 El objetivo de la asertividad es mejorar la comunicación interpersonal, haciéndola más honesta, y favorecer una sana autoestima, al respetarnos a nosotros/as mismos/as. A continuación, describiremos algunas claves para ser más asertivos, para entender un poco más este estilo de comunicación en relación a la resolución de conflictos:

1. Autoconocimiento y auto-respeto

Un primer paso, es conocernos bien a nosotros/as mismos/as, con nuestras limitaciones y con nuestras cualidades y aspectos positivos. Trabajar en nuestro autoconocimiento y aceptación es importante para respetarnos adecuadamente. Somos valiosos/as y tenemos derecho a expresar nuestras emociones, opiniones y necesidades a los demás, aunque a veces eso pueda suponer un conflicto. 

2. Inteligencia emocional

Una segunda clave importante es aprender a identificar tanto nuestras emociones como las de los demás. Para respetar las opiniones y necesidades de los demás, es necesario trabajar en la capacidad de empatía.

Cuando tenemos puntos de vista diferentes ante un asunto, o cuando nuestras necesidades entran en conflicto, poder empatizar con la otra persona es imprescindible para no sentirnos atacados y para que la otra persona no se sienta invalidada. Además, si es una persona que me importa y consigo ponerme en su lugar, esto será de gran ayuda para dialogar, para llegar a puntos intermedios o para ceder si es necesario. 

3. Escucha activa

Otra clave importante es aprender a escuchar activamente a los demás. Tan importante es poder expresar nuestras opiniones y deseos como saber escuchar las de los demás. La buena noticia es que esto algo que se puede entrenar. Para ello, es importante evitar las distracciones como el móvil o la televisión y respetar los turnos de palabra en las conversaciones. Escuchemos con el objetivo de entender, no con el de responder. 

Técnicas asertivas para la resolución de conflictos

 Por último, incluiremos algunas técnicas concretas de comunicación para la resolución de problemas que quizás pueden sernos útiles en nuestras relaciones interpersonales: 

1. Hablar con mensajes de YO

Los “mensajes yo” son mensajes que expresamos en primera persona para comunicar a a los demás lo que pensamos, sentimos o deseamos (“Yo pienso que… / yo siento que… / me gustaría que…”).

Son útiles en la resolución de conflictos porque nos ayudan a no hacer juicios hacia las otras personas, porque estamos hablando de nosotros/as mismos/as. Esto evita que la otra persona sienta rechazo o que se ponga a la defensiva, y favorece que puedan empatizar con nosotros/as.

2. Buscar soluciones en conjunto

Muchas veces, cuando tenemos diferencias con otra persona, podemos enfadarnos e irracionalmente sentir que el otro es nuestro “enemigo”. Desde este prisma de lucha o rivalidad contra la otra persona, suele ser difícil llegar a acuerdos porque no favorece la empatía con el punto de vista opuesto.

Alternativamente, podemos tratar de alejarnos del problema e imaginar que somos dos personas que tienen un problema conjunto que tienen que solucionar en equipo cooperando. Preguntas o expresiones que pueden ayudarnos a generar esta actitud en la resolución de conflictos son:

 -¿Qué podemos hacer para…?

– Vamos a intentar buscar una solución que nos venga bien a los dos

– Seguro que si nos lo proponemos, encontramos una opción favorable conjunta

– En conjunto a veces tenemos muy buenas ideas, ¿qué te parece si lo intentamos?

3. Ofrecer alternativas

Cuando no nos gusta o nos incomoda lo que otra persona hace, algo que puede ayudar, alternativamente a criticar, es expresarle exactamente cuál es el cambio de conducta que le estamos pidiendo y proponerle una alternativa distinta que pueda ser más adecuada.

 Cuanto más detallemos qué es exactamente lo que nos incomoda y expliquemos las razones de nuestra petición, más probabilidad hay de que la otra persona pueda empatizar con nosotros/as. Si, además, se nos ha ocurrido una alternativa y se la proponemos a la otra persona, puede ser más probable que le parezca bien si no se le había ocurrido.

 Un ejemplo de ello sería: “Me gustaría que en lugar de poner música a todo volumen cuando yo aún estoy dormida, utilizaras tus auriculares. Esto me ayudaría a no interrumpir mi sueño y así puedes escuchar la música que te apetezca”.

Conclusiones

 A lo largo de este artículo, hemos detallado las principales características de los estilos de comunicación inhibido, agresivo y asertivo, para tener más información sobre ellos y así poder diferenciarlos adecuadamente. Además, esto nos puede permitir identificar cuál es el que normalmente utilizo al relacionarme con los demás o cuando resuelvo un conflicto.

Así mismo, hemos descrito algunas claves importantes para poner en práctica la asertividad en las situaciones de conflicto (el autoconocimiento y auto-respeto, la empatía y la escucha activa) y hemos detallado tres técnicas de resolución de conflictos de manera pacífica que puedes empezar a poner en práctica desde ahora para experimentar por ti mismo/a sus beneficios (hablar con mensajes YO, buscar soluciones en conjunto y ofrecer alternativas).

Por último, es muy importante recordar que los estilos de comunicación se aprenden y se pueden cambiar. Si al leer este artículo has identificado que tienes dificultades para expresarte de forma asertiva, recuerda que tienes la posibilidad de entrenar y mejorar tus habilidades comunicativas progresivamente, para poder relacionarte de manera más saludable con los demás y para construir una autoestima adecuada.

¿Necesitas ayuda para aprender a ser asertivo/a?

Si necesitas ayuda para manejar tus conflictos interpersonales o te gustaría aprender más en profundidad a comunicarte de manera asertiva, nuestro equipo de psicólogos profesionales te podría ser de ayuda. En Avance Psicólogos llevamos más de 20 años brindando nuestros servicios de psicoterapia en Madrid. Actualmente ofrecemos sesiones tanto de manera presencial como en el formato de terapia online. Nuestros psicólogos y psicólogas pueden atender tu caso de manera especializada.

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Referencias bibliográficas:

Castanyer Mayer-Spiess, O. (2006). La asertividad: expresión de una sana autoestima. Desclee De Brouwer

Gómez Silva, N. D. R. (2020). Programa de habilidades sociales asertivas como estrategia en la resolución de conflictos en estudiantes del primer grado de educación secundaria de la Institución Educativa N° 10925 “César Vallejo”, Chiclayo 2018.

Roca, E. (2014). Cómo mejorar tus habilidades sociales (Vol. 4). Valencia: Acde.

Rueda Carcelén, P. M., Cabello Cuenca, E., Filella Guiu, G., & Vendrell Serés, M. (2016). El programa de educación emocional Happy 8-12 para la resolución asertiva de conflictos. Tendencias pedagógicas, 2016, núm. 28, p. 153-166.

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autor/a del artículo

Belén Ramos Gómez

PSICÓLOGA COLEGIADA M-37048

Belén Ramos Gómez (Sevilla, 1996) se graduó en Psicología por la UAM. Trabaja en la consulta privada desde 2019. Desde entonces, lleva formándose en diferentes ámbitos de la psicología: Máster en Psicología General Sanitaria (UAM), Máster en Psicología General Sanitaria (UAM), Formación en Terapia Gestalt (IPG), Teorías del apego y trauma, Formación en Duelo, Experta en Coaching y formaciones en perspectiva de género. Adicionalmente, tiene experiencia laboral en un recurso de adicciones, en un centro de menores y en acompañamientos a las infancias y adolescencias.

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